U
User Wanninger - Eine Gruselstory mit Punkt und Komma
Noch-nicht-User Wanninger (zu Kundenhotline (1) am 17.9.2004): "Ich brauche zwei ISDN-Anlagenanschlüsse in W. in der CZStrasse zum 1.10.2004. Ist das möglich?"
Freundliche Stimme: "Natürlich, kein Problem. Das dauert maximal zwei Wochen!"
Noch-nicht-User Wanninger: "Und wie sieht es mit DSL-Anschlüssen aus?"
Weniger freundliche Stimme: "Dafür sind wir nicht zuständig. Ich gebe Ihnen die Telefonnummer."
Kurz darauf, Noch-nicht-User Wanninger (zu Kundenhotline (2) am 17.9.2004): "Ich brauche einen ADSL-Anschluss mit 3MB in W. in der CZStrasse zum 1.10.2004. Ist das möglich?"
Freundliche Stimme: "Natürlich, kein Problem. Das dauert zirka sieben Arbeitstage!"
Noch-nicht-User Wanninger: "Kann ich das bei Ihnen gleich buchen ... mit den Telefonanschlüssen?"
Weniger freundliche Stimme: "Dafür sind wir nicht zuständig. Da müssen Sie in unser Vertriebskomma."
Noch-nicht-User Wanninger (zu Vertriebmitarbeiter am 25.9.2004 im Vertriebskomma): "Ich brauche zwei ISDN-Anlagenanschlüsse und einen ADSL-Anschluss mit 3MB in W. in der CZStrasse zum 1.10.2004. Ist das möglich?"
Vertriebamitarbeiter: "Natürlich, kein Problem!"
Noch-Nicht-User Wanninger: "Mit 512 kB Upstream, Flatrate und Statischer IP-Adresse?"
Vertriebamitarbeiter: "Natürlich, kein Problem! Machen wir für Sie."
Brief an Noch-nicht-User Wanninger am 29.9.2004: "Terminänderung: Sie erhalten Ihren ISDN-Anlagenanschluss am 11.10.2004"
Am 11.10.2004: Anschlüsse werden installiert, Telefonnotiz mit Vertriebsmitarbeiter vom Vertriebskomma: ADSL mit 3MB ist nicht verfügbar. 2 MB müssens auch tun.
Antwort auf die Rückfrage von Noch-nicht-User Wanninger am 14.10.2004, was denn nun mit dem ADSL-Anschluss sei: - (Schweigen), dann: Ein Fax! "Port beauftragt zum 19.10.2004"
Eintreffend Router am 14.10.2004, Splitter am 19.10.2004.
Noch-nicht-User Wanninger (zu Hotline (3) am 19.10.2004): "Ich wollte nur fragen, wann denn meine ADSL-Leitung geschaltet wird."
Genervte Helpdesk-Mitarbeitein: "Ich brauche ihre Buchungs-Nummer."
Noch-Nicht-User Wanninger: "Buchungs-Nummer? Wo finde ich die hier. Ich habe hier nur eine Kunden-Nummer."
Genervte Helpdesk-Mitarbeitein: "Auf Ihrer Buchungsbestätigung. Mit Ihrer Kunden-Nummer kann ich nichts anfangen."
Noch-Nicht-User Wanninger: "Ich habe noch keine Buchungsbestätigung von Ihnen erhalten."
Genervte Helpdesk-Mitarbeitein, ungehalten: "Dann sagen Sie mir Ihre Anschluss-Nummer."
Wanninger nennt die gewünschte Nummer.
Helpdesk-Mitarbeitein, kurz vor dem Nervenzusammenbruch: "Sie sind kein ADSL-Kunde bei uns. Probieren Sie es einmal bei folgender Hotline:" - gibt die Nummer durch. Gegenseitiges Bedanken und zum Teufel wünschen.
Noch-nicht-User Wanninger (zu Hotline (4) am 19.10.2004): "Ich wollte nur fragen, wann denn meine ADSL-Leitung geschaltet wird."
Müde wirkende Helpdesk-Mitarbeitein: "Ich brauche ihre Buchungs-Nummer."
Noch-Nicht-User Wanninger: "Ich habe hier nur eine Kunden-Nummer."
Helpdesk-Mitarbeitein: "Ihre Kunden-Nummer nützt hier nicht viel - unser System, Sie verstehen?"
Noch-Nicht-User Wanninger: "Ich habe noch keine Buchungsbestätigung von Ihnen erhalten."
Genervte Helpdesk-Mitarbeitein, ungehalten: "Dann wenden Sie sich an unsere Kundenhotline. Es ist die Nummer ..."
Noch-nicht-User Wanninger: "Ja, die kenne ich schon! Danke!"
Noch-nicht-User Wanninger (zu Hotline (2) am 19.10.2004): "Ich wollte nur fragen, ob meine ADSL-Leitung schon geschaltet ist.."
Helpdesk-Mitarbeiterin: "Oh, das kann ich doch von hier nicht sehen. Da müssen Sie schon die technische Hotline anrufen. Die Nummer ist ..."
Nächster Versuch: "Dadadadidamm - Hier ist die Technische Hotline. Bitte nennen Sie uns den Grund Ihres Anrufs:..."
Noch-nicht-User Wanninger: "Internetzugang!"
"Dadadadidamm ... leider konnten wir Ihre Anfrage keiner unserer Leistungen zuordnen. Bitte nennen Sie uns den Grund Ihres Anrufs ..."
Noch-nicht-User Wanninger: "ADSL!"
"Dadadadidamm ... leider konnten wir Ihre Anfrage keiner unserer Leistungen zuordnen. Bitte nennen Sie uns den Grund Ihres Anrufs ..."
Noch-nicht-User Wanninger: "DSL!"
"Dadadadiamm - Danke, der nächstmögliche, freie Arbeitsplatz ist für Sie reserviert. Voraussichtliche Wartezeit: zirka acht Minuten. Dadaddidamm ... unser neustes Angebot ist ..."
Zwölf Minuten später, eine Stimme - ein Mann: "wammwammwawamm ... was kann ich für Sie tun?"
Noch-nicht-User Wanninger (zu Hotline (5) am 19.10.2004): "Ich wollte nur fragen, ob meine ADSL-Leitung schon geschaltet ist.."
Stimme: "Ich brauche ihre Buchungs-Nummer."
Noch-Nicht-User Wanninger: "Ich habe hier nur eine Kunden-Nummer und eine Anschluss-Nummer."
Stimme: "Dann geben Sie mir mal Ihre Anschlussnummer"
Einige Minuten später, Stimme: "Ihre Leitung steht. Das verstehe ich nicht, ich finde hier keine Buchungsbestätigung."
Noch-nicht-User Wanninger, einen Lichtblick erhoffend: "Sehen Sie, ich auch nicht."
Stimme: "Tut mir leid, so lange ich keine Buchungsbestätigungsnummer habe, muss ich die Leitung wieder abschalten. Wenden Sie sich bitte an Ihre Kundenhotline."
Noch-Nicht-User Wanninger: "Pffffffffft ... ja, Danke!" - die Luft ist raus für heute.
Am nächsten Tag: Noch-nicht-User Wanninger (zu Hotline (2) am 20.10.2004), angesäuert: "Ich hätte jetzt gerne gewusst, wann mir die Buchungsbestätigung für die ADSL-Leitung zugeht!?"
Mit Mühe freundlich bleibende weibliche Stimme: "Wenden Sie sich bitte an das Back-Office."
Noch-nicht-User Wanninger: "Back-Office?"
Weibliche Stimme: "Ja, die Nummer finden Sie auf Ihrer Buchungsbestätigung!"
Noch-nicht-User Wanninger, verzweifelt: "Ich HABE KEINE Buchungsbestätigung!"
Weibliche Stimme: "Deshalb brauchen Sie nicht laut zu werden. Das kann man auch in einem normalen Ton sagen. Welchen Vorwahlbereich haben Sie?" - nennt eine weitere Nummer.
Noch-nicht-User Wanninger (zu Back-Office am 20.10.2004), übersäuert: "Ich warte noch immer auf meine Buchungsbestätigung für die ADSL-Leitung."
Dame im Back-Office: "Haben Sie diese per Mail oder mit der Post erhalten?"
Noch-nicht-User Wanninger: "Noch garnicht!"
Dame im Back-Office: "Ja, das müssen Sie schon angeben, wie Sie Ihre Buchungsbestätigung zugesand haben möchten."
Noch-nicht-User Wanninger: "Dann schicken Sie mir diese bitte heute per Mail zu!"
Dame im Back-Office: "Dafür sind wir nicht zuständig. Das macht eine eigene Abteilung in U.. Wir geben es weiter."
Noch-nicht-User Wanninger: "Danke!"
Am 21.10.2004, kein Mail eingetroffen, Noch-nicht-User Wanninger zum Back-Office: "Ich habe noch keine Mail erhalten."
Andere Dame im Back-Office: "Wir schicken die Buchungsbestätigung ja auch nur per Post zu!"
Noch-nicht-User Wanninger: "Dann müsste sie ja am Montag da sein, und wir könnten am 27.10.2004 unser Firmennetzwerk einrichten. Schön!"
Andere Dame im Back-Office: "Sicher. Ich hoffe, ich konnte Ihnen helfen!"
Am 27.10.2004, kein Brief eingetroffen, Noch-nicht-User Wanninger zum Back-Office: "Ein Brief ist auch nicht eingetroffen."
Dame im Back-Office: "Oh, das tut mir aber leid. Da wenden Sie sich am besten nochmal an die Kundenhotline."
Noch-nicht-User Wanninger, die Netzwerkfirma im Rücken: "Das werde ich nicht tun. Ich erwarte die Buchungsbestätigung mit den Zugangsdaten bis 10.00 Uhr. Damit unser Lieferant nicht umsonst angereist ist."
Dame im Back-Office: "Wir tun, was wir können!" Es geschieht ... nichts.
Netzwerkfirma zu Wanninger: "Damit die Firma erstmal arbeiten kann, nimm doch deine privaten Zugangsdaten." Gesagt getan. Arbeitsausfall jetzt schon 4 Wochen. Netzwerkfirma kostet Euro. Wer kommt für die Kosten auf? Die Dame im Back-Office hat an einen Herren im Back-Office (aber in einer anderen Lokation) verwiesen, der so etwas wie ein Chef sein soll, und befugt ist, Entscheidungen abzuklären. Es geschieht ... nichts., außer den Worten: "Wir machen einen Versicherungsfall auf. Teilen Sie uns die Kosten mit." Brief mit der Kostenaufstellung wird am 28.11.2004 losgeschickt.
Eintreffend am 29.10.2004 per Post: Die Zugangsdaten. Noch-nicht-ganz-User Wanninger versteht die Welt nicht mehr. Nach dem ersten Schock konfiguriert er seine Komponenten auf die neuen Benutzerdaten um und es funktioniert nichts mehr. Mahlzeit!
Noch-nicht-ganz-User Wanninger (zu Hotline (2) am 29.10.2004): "Die mir zugestellten Benutzerdaten funktionieren nicht!"
Genervte Kundenbetreuerin: "Ja, da sind Sie bei uns falsch. Probieren Sie es bei der technischen Hotline."
Noch-nicht-ganz-User Wanninger (zu technischer Hotline am 29.10.2004): "Die mir zugesandten Benutzerdaten funktionieren nicht. Aber meine privaten Zugangsdaten ... die von der Schwesterfirma ... damit läuft hier alles prima. Könnten Sie das mal prüfen, bitte?"
Servicetechniker: "Machen wir, Sie werden zurückgerufen:"
Rückruf einer Bandansage um 15.00 Uhr am 29.10.2004: "Wir können keinen Fehler auf Ihrer Leitung feststellen!"
Ein Schrei, der nichts menschliches mehr an sich hat, erschüttert das arme Städtchen W..
Kleinlauter Rückruf eines Vertriebskollegen des Vertriebskollegen des Vertriebskommas am 29.10.2004, 17.30 Uhr: "Ja, dann geben Sie mir mal die Zugangsdaten und ich versuche es von hier." Zugangsdaten werden übergeben. Einstellungen über das Vertriebskomma sind online. Prompt funktioniert es auch in W.. Allerdings ganz andere Leistungen, als Wanninger bestellt hat.
Vertriebskollege des Vertriebskollegen: "Ja, da müssen sie jetzt erstmal ihre Leistungen zubuchen. Die eine Leistung auf der folgenden Web-Site: ... Die zweite Leistung auf dieser Web-Site: ...und die dritte Leistung auf der nächsten Web-Site: ..."
Wanninger nimmt allen Mut zusammen und bucht die erste Zusatzleistung. Neues Password wird generiert. Einstellungen sind schnell geändert. Neustart. Es funktioniert ... nichts mehr! Freitag abend, 21.00 Uhr - es reicht! Langes Wochenende ist verdient.
Dienstag, den 2.11.2004: Neuer Versuch. Nicht zu fassen. Es läuft. Nutzerprofil wohl mit Zwangstrennung bei statischer IP-Adresse neu generiert. Zwei Hip und ein Hurra! Zubuchung Flatrate, bestätigt. Zubuchung Upstream 384 kB, bestätigt. Welt wieder einigermaßen im Lot. Noch keine Antwort, wer denn nun die Mehrkosten übernimmt; wieder auf den Boden der Tatsachen zurückgeholt. Bestätigung von Vertriebsmitarbeiter des Vertriebskommas am 2.11.2004 per Mail: "Upstream von 384 kB möglich, habe dies abgeklärt."
Mittwoch, den 3.11.2004: Fünfter Anmeldeversuch fehlgeschlagen. Router drei mal neu gebootet. 10.30 Uhr: Verbindung wieder aktiv.
Eintreffend am 4.11.2004: Rechnung - über drei (anstelle zwei installierter) Anlagenanschlüsse, falscher Telefontarif (Weshalb sollte auch eine Firma mit einem Business-Tarif telefonieren?), ADSL-Abrechnung startet am 25.10.2004. Hotline (6) ausgewiesen, für Rückfragen.
User Wanninger, mutig (zu Hotline (6) am 4.11.2004): "Ich habe da eine Frage zur Rechnung."
Hotline-Mitarbeiterin: "Nennen Sie mir bitte die Rechnungsnummer."
User Wanninger nennt Nummer und erklärt den Sachverhalt.
Hotline-Mitarbeiterin: "Ja, das scheint so. Aber das kann ich nicht klären. Moment, da verbinde ich Sie mit unserer Buchhaltung!" - KNACK
User Wanninger, kopfschüttelnd, neu versuchend (zu Hotline (6) am 4.11.2004, etwas später): "Ich hatte gerade mit Ihrer Kollegin gesprochen."
Andere Hotline-Mitarbeiterin: "Nennen Sie mir bitte Ihre Kunden-Nummer und Ihrer Rechnungs-Nummer."
User Wanninger, nennt wiederum die Daten und erklärt den Sachverhalt.
Andere Hotline-Mitarbeiterin: "Ja, wir klären das.Sie werden spätestens bis 12. November zurückgerufen!"
User Wanninger: "Bitte tun Sie, was sie können."
Andere Hotline-Mitarbeiterin: "Selbstverständlich!" Es geschieht ... nichts!
ADSL-System läuft stabil. Mails werden empfangen. Am 12.11.2004 darunter folgendes Mail der "Kundenbetreuung ADSL": "Ein Upstream von 384 kB für Ihre Verbindung ist nicht möglich:"
"Aaaaaaaaaaaaaaahhhhhhhhhhhhhh!"
Es ist Zeit für ein weiteres Fax am 19.11.2004, von dem User Wanninger annimmt, das es jeden Schreibtisch des betreffenden Unternehmensvon oben sieht (bis auf den Letzten, den wohl von unten: Blick aus dem Papierkorb), bis endlich etwas geschieht. Selbst König Kunde trägt heutzutage des Kaisers neue Kleider, die für ihn vom Anbieter auf den Leib geschneidert werden.
User Wanninger am 19.11.2004 (nachmittag) am Briefkasten: "Das darf doch nicht wahr sein!" - es steht schwarz auf grau: Bereitstellung Flatrate zum 23.11.2004 - das Schreiben ist vom 18.11.2004. Maganta Mühlen mahlen langsam.
Am sonnigen Donnerstag (!) vormittag, den 25.11.2004, User Wanninger vom Briefkasten zurückkommend, entsetzt: "Was? Welcher Auftrag?"
Kurze Zeit später, User Wanninger (zu Hotline (7), im Schreiben angegeben): "Ich soll Ihnen einen Auftrag über die Eintragungsdaten für die Telefonauskunft gegeben haben. Könnten Sie mir diesen bitte zukommen lassen?"
Freundliche Dame der Hotline: "Ja, am 18.11.2004 hat es eine Namensänderung gegeben."
User Wanninger, hilflos: "Welche Namensänderung?"
Freundliche Dame der Hotline: "Von Paul Wanninger auf die Firma Wanninger!"
User Wanninger erfreut: "Ah, hat man jetzt bei Ihnen gemerkt, dass es sich um einen Firmenanschluss handelt? Schön. Aber einen Antrag auf Namensänderung habe ich nie gestellt. Könnten Sie mir diesen Antrag mal zufaxen?"
Freundliche Dame an der Hotline: "Gerne! .... äh, Moment ... mein PC ist gerade abgestürzt! Aber ich kann die Anfrage per eMail an die Kundenbetreuung weitermelden. Sie werden im Laufe des Nachmittags zurückgerufen."
User Wanninger, das Schlimmste befürchtend: "Und denken Sie bitte daran, es heißt Wanninger GmbH und nicht nur Frima Wanninger. Die Auszüge des Handelsregisters liegen Ihrem Unternehmen ja bereits vor."
Freundliche Dame der Hotline, irritiert: "Vor? Wo?"
User Wanninger: "Im Back-Office und beim Vertriebsmitarbeiter des Vertriebskommas - seit zirka 5 Wochen!"
Ungläubige Dame der Hotline: "So? Naja, wir rufen Sie zurück."
Verschiedene Firmenbezeichungseinträge später, am 2.12.2004 (Donnerstag), User Wanninger, pfeifend vom Briefkasten zurück, Rechnung in der Hand, böses ahnend:
„Ah, die Rechnung! ... Was soll denn das jetzt?“ Nach viermaligem durchlesen und nicht verstehen das Telefon in die Hand nehmend, Service-Nummer wählend: „Guten Tag, mein Name ist Wanninger. Ich habe hier ein paar Fragen zur Rechnung.“
Freundlicher Herr Jo-is-denn-scho-Rechnung: „Sagn se mir grod die Rechnungsnummer!“
User Wanninger nennt Rechnungs-Nummer.
Freundlicher Herr Jo-is-denn-scho-Rechnung: „Un wos soll denn do nit schtimma?“
User Wanninger, verzweifelt: „Ich habe einen X-DSL-Anschluss und ihr Unternehmen rechnet mir drei Anschlüsse ab!“
Freundlicher Herr Jo-is-denn-scho-Rechnung: „Jooooooooo, do homs allerdings recht! I segh grod, des san au drei verschiedene Tarife. Do konn doch au wos nit schtimma. Moment amol.“ – Pause – meldet sich wieder „Sans no do? Jo wos hams denn jetzt au?“
User Wanninger: „Ich habe einen X-DSL-Anschluss. Außerdem einen ganz anderen Telefontarif mit wesentlich geringeren Grundkosten!“
Freundlicher Herr Jo-is-denn-scho-Rechnung: „So au! Joooo, davon steht jo hier garnix! Aber dös isch scho Ihr Rechnung?“
User Wanninger, stirnrunzelnd: „Ich hoffe, doch!“
Freundlicher Herr Jo-is-denn-scho-Rechnung: „No prüfens dös amol ... I schaug mir dös au amol o. Wortens, mei PC!“ Minuten später: „Oha! Se hom Recht. Do schtimmt jo au gornix! Dös is ja fast doppelt so vüil wi se mir grod gsogt hom, dos se hom.“
User Wanninger, erfreut: „Da schau her! Und jetzt?“
Freundlicher Herr Jo-is-denn-scho-Rechnung: „Schreibens uns die Punkte auf, wir bearbeiten dös so schnell wie möglich!“
User Wanninger: „Danke!“, Schreibprogramm startend.
Wochenende, Privat-User Wanninger vor dem PC-Zuhause, beim einloggen in X-DSL „Ungültige Zugangsdaten? Was soll das jetzt?“ – Mail an Helpdesk sendend. Keine Antwort.
Am 14.12.2004, User Wanninger, sich am Briefkasten abstützend: „Ich kann es nicht glauben!“ – Brief von der ByB(y)-Versicherung in den Händen haltend. Mitteilung der Versicherungs-Nummer für den Schadensfall. Es geht doch!
Am Freitag, den 17.12.2004, korrigierte Rechnung eingetroffen. User Wanninger: „AAAAAHHHH!“
Wochenende, Privat-User Wanninger vor dem PC, noch keine Antwort vom Helpdesk erhaltend, Effe grüßend: „Firmament, Gesäß und Nähgarn! Juice-Shop!“
Montag, den 20.12.2004, User Wanninger zu Service-Hotline für die Telefonrechnungen: „Guten Tag, mein Name ist Wanninger von der Wanninger GmbH in W. – kennen Sie mich?“
Erstaunte, männlich Stimme am Telefon: „Nein – sollte ich?“
User Wanninger, laut: „Dann lernen Sie mich jetzt kennen. Es geht um Ihre korrigierte Rechnung.“
Erstaunte, männlich Stimme, vorsichtig werdend: „Die ist doch jetzt richtig, oder?“
User Wanninger, lauter: „NEIN“
Vorsichtige, männliche Stimme: „Tut uns leid, aber das sind drei Abteilungen, die dafür zuständig sind: ISDN, Tarif und X-DSL. Wir tragen die Positionen nur zusammen. Was stimmt denn jetzt nicht?“
User Wanninger, leise werdend: „Sie rechnen noch immer zwei X-DSL-Anschlüsse ab! Wir haben hier nur einen.“
Vorsichtige, männliche Stimme: „Ja, Sie haben recht. Wir tun, was wir können! ... Äh, das wird natürlich geändert.“
User Wanninger: „Ja, danke.“
Es geschieht ....?
Der Jahreswechsel. Neues Jahr, altes Pech? Vorsichtig öffnet User Wanninger den Briefkasten. Die Farbe des Umschlages lässt nichts Gutes hoffen. Doch halt! Die Rechnung ist korrekt! Ungläubig liest User Wanninger das Schreiben nochmals durch. Nochmals und nochmals! Korrekt. Nichts zu rütteln. Es stimmt. Ob die Weihnachtskarte was gebracht hat?
Eine Woche später, ein weiterer Brief von der ByB(y)-Versicherung mit der Bitte um die Konto-Nummer, auf die das Geld durch den entstandenen Schaden zu überweisen ist. So viel Luft kann garnicht im Raum sein, nach der User Wanninger gerade schnappt. Natürlich, der Haken: Ein Verzicht auf weitere Ansprüche aus diesem Schadensfall.Der Brief ist schnell geschrieben.
Mitte Januar: User Wanninger vor dem Kontoauszugsdrucker seiner Hausbank. "Oha!" Das Geld von der ByB(y)-Versicherung ist überwiesen. User Wanninger hältden Kontoauszugungläubig gegen das Licht, als ob der Schriftzug damit plötzlich verschwinden könnte. Doch da steht es nach wie vor Schwarz auf Weiss.
Mit dem Glauben an eine bessere Welt setzt sich User Wanninger, im Büro angekommen, vor seinen PC und surft im Internet, da springt ihn plötzlich ein weniger dezent rosa gefärbtes Pop-Up an. "Noch bis 31.1. verlängert! X-DSL!" Zwei Klicks weiter läd sich User Wanninger den aktuellsten Pop-Up-Blocker und kann endlich arbeiten.
Bis eines schönen Tages ...
... User Wanninger, seit Mitte April 2005 Besitzer eines eigenen Mailservers, von einem aufgebrachtem Kunden angerufen wird. Sein Angebot per Mail sei nie angekommen.
„Ja, da musst Du den SMTP-Relay-Server in Deinem Leistungspaket beim Provider aktivieren!“ so die kompetente Netzwerkfirma.
Gesagt, getan gewollt. User Wanninger logt sich am Morgen des 24.3.2005 auf die Service-Seite ein und gibt ein, was verlang wird. „Ihre Angaben sind fehlerhaft. Bitte überprüfen Sie diese und versuchen es erneut.“ Nach 15 fehlgeschlagenen Versuchen mit den gewünschten Angaben gibt User Wanninger entnervt auf und greift aus lauter Verzweiflung zum Telefon. Business-Service-Center-Hotline.
User Wanninger, hoffnungsvoll: „Guten Tag, Mein Name ist Wanninger, ich möchte meinen SMTP-Relay-Server freischalten, aber das klappt nicht.“
Freundliche Dame am Telefon: „Sie sind Business-Kunde?“
User Wanninger, Schlimmstes befürchtend: „Ja! Meine Kunden-Nummer ist ...“ – gibt die Daten weiter.
Freundliche Dame am Telefon: „Ah, ja. Da hab ich Sie! Aber wir sind dafür leider nicht zuständig. Versuchen Sie es mal unter der Hotline 2000.“
User Wanninger, auflegend und neu wählend, versucht es nebenher erneut, sich einzuloggen. Hotline: „Dadadadidamm ... unsere Mitarbeiter sind leider ... dadadadidamm...“. Nach 7 Minuten endlich eine menschliche Stimme: „Guten Tag, was kann ich für Sie tun?“
User Wanninger, erleichtert: „Guten Tag, mein Name ist Wanninger, ich möchte meinen SMTP-Relay-Server freischalten, aber das klappt nicht. Wer kann mir denn da weiter helfen?“
Erschrockene Dame am Telefon: „Was ist denn ein SMT...äh ...Dings?“
User Wanninger, bemüht freundlich zu bleiben: „Das ist ein Server, der einem anderen Mailserver im Internet sagt, dass unser Mailserver tatsächlich existiert.“
Dame, sich beruhigend: „Oh!? Und Sie wollen nun diese Leistung zukaufen?“
User Wanninger, fassungslos: „Nein, freischalten! Ich komme ja hier auf die Service-Seite im Internet. Aber meine Angaben werden nicht akzeptiert.“
Dame der Hotline, bemüht freundlich bleibend: „Das müssen Sie mit unseren Kollegen unter der Hotline1000 klären.“
User Wanninger, Danke brummend, neu wählend: : „Dadadadidamm ... unsere Mitarbeiter sind leider ... dadadadidamm...“. Nach 12 Minuten endlich eine menschliche Stimme: „Hier ist die Hotline 1000, was kann ich für Sie tun?“
User Wanninger, genervt: „Guten Tag. Hier ist der User Wanninger aus W. Wer kann mir denn sagen, wie ich einen SMTP-Relay-Server freischalte?“
Freundlicher Herr der Hotline: „Sind Sie Business-Kunde?“
User Wanninger, sich beruhigend: „Ja, meine Kunden-Nummer ist ...“
Freundlicher Herr der Hotline, ungehalten werdend: „Ja, halt, mal langsam. Da müssen Sie schon die Business-Hotline 2524 anrufen.“
User Wanninger, nun nicht mehr beruhigt: „Das war die erste Hotline, die ich heute morgen angerufen habe. Die haben mich an die 2000 verwiesen. Die 2000 hat mich an Sie verwiesen und Sie verweisen mich wieder zurück? Ja wo bin ich denn hier? Ich will doch nur den von mir bereits bezahlten Dienst freischalten.“
Herr der Hotline, pampig werdend: „Die sind jedenfalls dafür zuständig.“
User Wanninger, wütend den Telefonhörer auflegend: „Danke!“
Mittagspause. Frisch gestärkt macht sich User Wanninger erneut auf den Weg durch den Hotline-Dschungel, bei der 2524 erneut beginnend: „Guten Tag, mein Name ist User Wanninger. Ich habe hier Probleme mit dem Freischalten des SMTP-Relay-Dienstes im Online-Kundencenter.“
Müder wirkendes Hotline-Mitarbeiter: „Ah, da müssen Sie über unser Netzwerk Information Center in Oldenburg. Die haben die Durchwahl 1180 und können Ihnen helfen, wenn die Dienste im Internet nicht so funktionieren, wie sie sollen.“
User Wanninger, gestärkt durch das Mittagessen, Hoffnung schöpfend: „Ah, haben Sie vielen Dank. Dann versuche ich es dort. Diese Hotline kenne ich noch nicht!“
User Wanninger, neu wählend: : „Dadadadidamm ... unsere Mitarbeiter sind leider ... dadadadidamm...“. Als nach 34 Minuten Bandansage noch immer keine menschliche Stimme zu hören ist, gibt User Wanninger auf und sucht die Nummer des Back-Office.
Dame im Backoffice, User Wanninger bereits kennend: „Ah, guten Tag Herr Wanninger. Was können wir für Sie tun?“
User Wanninger, den Vorgang erklärend: „Ich möchte meinen SMTP-Relay-Server freischalten, damit mein Mail-Server erkannt wird. Bis jetzt war jetzt ich schon bei folgenden Hotlines, ..., und niemand konnte mir bisher weiter helfen.“
Dame des Back-Office: „Moment, da muss ich erstmal bei unserer Technik nachfragen. Wir rufen zurück.“ Rückruf nach 10 Minuten: „Ja, Herr Wanninger, wir können Ihnen weiter helfen: Für Mail-Server ist die Hotline 1300 zuständig.“
User Wanninger, zähneknirschend „Danke“ murmelnd, neue Hotline wählend: „Dadadadidamm ... Sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden ... dadadadidamm...“.
Nach 8 Minuten, freundliche Dame der Hotline: „Guten Tag, was kann ich für Sie tun?“
User Wanninger, erleichtert, da nur 8 Minuten gewartet: „Guten Tag, mein Name ist User Wanninger. Ich möchte meinen SMTP-Relay-Server freischalten, damit mein Mail-Server erkannt wird.“
Freundliche Dame der Hotline: „Da müssen Sie nichts frei schalten. Unsere Mailserver werden automatisch erkannt.“
User Wanninger, tief durchatmend: „Ich habe hier aber einen eigenen Mailserver. Und der wird nicht erkannt.“
Freundliche Dame, Auftrag witternd: „Ah, Sie wollen also einen Mailserver von uns zukaufen?“
User Wanninger, verzweifelt: „NEIN! Ich will nur meinen Mailserver freischalten. Ich brauche doch keine zwei Mailserver!“
Freundliche Dame, leicht enttäuscht: „Da kann ich Ihnen auch nicht helfen. Versuchen Sie es mal über die technische Hotline 2425. Soll ich Sie verbinden?“
User Wanninger: „Danke, gerne“, pfeifend auf die Verbindung wartend, Fehlermeldung über das Online-Kundencenter mailend. „Dadadadidamm ... Sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden ... dadadadidamm...“.
Nach 10 Minuten, weitere freundliche Dame, die sich geduldig die Erklärung von User Wanninger anhört: „Ah, ich verstehe. Ich lege hier jetzt eine Störung an. Ihre Fall-Nummer ist 1234567. Sie werden von uns zurückgerufen.“
Nach 18 Minuten kommt tatsächlich ein Rückruf: „Der Fehler liegt nicht im Bereich Ihres Providers.“ So behauptet die Bandansage. User Wanninger tritt entnervt gegen den Tisch.
Inzwischen hat der Osterhase sämtliche Eier auf seinen Korb geladen, als es User Wanninger, nun am späten Abend nochmals auf der Hotline 2425 versucht. Um diese Zeit arbeiten wenigstens keine Hausfrauen mehr im Call Center. Siehe da, die Hoffnung geht auf.
Es meldet sich ein freundlicher Herr an der Hotline: „Guten Abend, was kann ich für Sie tun?“
User Wanninger, einen weinerlichen Tonfall anschlagend: „Guten Abend. Ich verzweifle hier an der Konfiguration der Web-Services. Kann mir noch jemand weiterhelfen?“
Freundlicher Herr der Hotline: „Ja, unser Techniker, Herr Henkel ist noch da. Moment, ich verbinde.“
Keine Minute später: „Henkel, guten Abend. Sagen Sie mir mal Ihre Kunden-Nummer. Ah, ja! Ich sehe schon, bei Ihnen sind noch keine Web-Services eingerichtet worden. Sie können noch gar nichts konfigurieren.“
User Wanninger, hellwach: „Was? Aber ich sehe die hier doch in meinem Online-Service-Center.“
Freundlicher Herr Henkel: „Sie sehen sie, aber von uns wurden diese Dienste noch nicht freigeschaltet.“
User Wanninger, langsam wütend werdend: „Wieso das denn?“
Freundlicher Herr Henkel: „Wie ich aus Ihrem Vorgang sehe, haben Sie seit Oktober 2004 unser ADSL-Business-Paket mit den zugehörigen Diensten. Unser Verein hat aber neue Dienstepakete zusammengestellt, die ab 1. April gelten werden. Sie sind in einem unglücklichen Zeitfenster gelandet. Die alten Dienste werden nur noch ungern freigegeben. Die neuen müssen Sie zukaufen.“
User Wanninger, tief durchatmend: „Das darf doch nicht wahr sein, ich bezahle hier für Leistungen, die ich nicht nutzen kann!?“
Herr Henkel, beruhigend: „Wenden Sie sich nach Ostern, gleich am Dienstag morgen, an unseren Vertrieb und verlangen eine Freigabe der Dienste. Die müssen das! Sie haben ein Recht darauf. Und nun genießen Sie ihre Feiertage. Wenn Sie Dienstag noch Fragen zur Konfiguration haben, rufen Sie diese Nummer und verlangen mich oder meinen Kollegen, Herrn Wasserkocher.“
User Wanninger, noch einen letzten Hinweis auf die eigene Homepage zum Verhalten des „Vereins“ auf den Lippen, bedankt sich und geht in die Osterfeiertage. Es ist 19.30 Uhr.
Dienstag, den 29.3.2005. Kein Internet-Zugang. User Wanninger, erbost, ruft technische Hotline an: „Was ist denn jetzt schon wieder?“
Noch etwas müder Herr der Hotline: „Oh, Sie haben hier Konfigurationen in den Web-Services vorgenommen. Die müssen nun von uns erst wieder freigeschaltet werden.“
User Wanninger, außer sich: „Und wie lange mag das dauern?“
Herr der Hotline: „Lesen Sie sich Ihre Vertragsbedingungen mal durch. Das kann bis zu 24 Stunden dauern. Also machen Sie sich heute keine Hoffungen mehr.“
User Wanninger beschließt somit zähneknirschend, heute einen Geschäftstag ohne Zugang zu Mails und zum Internet zu verbringen. Wenigstens funktioniert das Telefon und das Fax. Letzteres transportiert die Aufforderung an der Vertrieb des „Vereins“, die Web-Services freizuschalten, mit eindeutigen Kommentaren zur Kundenfreundlichkeit.
Mittwoch, den 30.3.2005, 7.30 Uhr. Hoffnungsvoll fährt User Wanninger seinen Computer hoch und logt sich im Online-Kundencenter ein. Die Web-Services sehen heute so anders aus. Neuen Mutes macht sich User Wanninger an die Konfiguration, und siehe da, es funktioniert. Auch die Netzwerkfirma ist zufrieden und richtet den Wanninger-Mail-Server nun vollständig ein. Mails kommen nun alle an, wo sie sollen.
Donnerstag, den 31.3.2004, gegen 10.00 Uhr erhält User Wanninger ein Mail vom Vertrieb: „Besten Dank für die Buchung unserer Web-Services für Ihre Homepage und Ihren Mailserver.“ User Wanninger bleibt der Kaffe im Hals stecken. Was soll das denn jetzt, denkt er sich. Hat weder Homepage noch Mail-Server bei dem „Verein“ beauftragt. Bittet schriftlich und telefonisch um Klärung, aber außer der Information, dass die entsprechenden Passwörter ihm demnächst zugehen, erhält er keine befriedigende Antwort. Schon gar nicht über den Preis des von ihm angeblich beauftragten Leistungspaketes.
Am 1. April 2005 erhält User Wanninger die schriftliche Mitteilung, dass sich die Web-Dienste geändert haben, und ihm die neuen Passwörter im Laufe der nächsten Woche zugesandt werden. Er heftet diesen Aprilscherz unter T wie „total überflüssig“ ab. Auch die Passwörter, die am 4. April kommen. Jetzt nur nichts mehr ändern. In der EDV gilt schließlich: „Never touch a running system!“
Warten wir ab, was noch passieren wird.
Mittwoch, der 27. April des schönen Jahres 2005. User Wanninger, die erste Frühlingssonne genießend, kommt mittags fröhlich pfeiffend zum Briefkasten. Aha, die Telefonrechnung. Öffnet den Umschlag und läßt erschrocken das Schriftstück fallen. Als sein Puls wieder unter 120 Schläge die Minute gefallen ist, was nicht nur auf das Treppensteigen zu seinem Büro zurückzuführen ist, schreibt er dem Backoffice ein Fax. Erstens hat er den Service "homepage" nie bestellt, Zweitens hat ihm der Vertriebsmitarbeiter irgendeiner der 1432 Hotlines gesagt, diese Leistung sowie auch die Kosten dafür seien in seinem Business-Paket bereits enthalten. Prompte Reaktion des Providers: Ab 14.50 Uhr funktioniert der Zugriff auf das Internet nur noch langsam oder garnicht.
User Wanninger, bemüht freundlich zu bleiben, zur technischen Hotline für Business-Kunden: "Guten Tag, mein Name ist Wanninger."
Freundlicher Herr der Hotline: "Ah, guten Tag Herr Wanninger, wie kann ich Ihnen helfen?"
User Wanninger, erklärend: "Hier funktioniert das Internet nur noch sehr langsam. Der iMonitor von HEISE weist im näheren Bereich Störungen für DSL aus und das Tool für die Bandbreitenmessung ergibt 18,6 kbps für unsere 2 Megabit-Strecke an effektivem Durchsatz. Können Sie mir vielleicht weiterhelfen?"
Herr der Hotline, Daten abfragend, wissend: "Ah, haben Sie schon das Modem ..."
User Wanninger, ungeduldig: "Wir haben kein Modem, aber den Router schon zweimal gebootet."
Herr der Hotline, merkend, dass er so nicht weiter kommt: "Moment, ich messe mal Ihre Leitung durch. ... Ah, von hier aus komme ich auch nicht schneller auf Ihre Leitung. Das muss ich an den Vor-Ort-Service weitergeben. Tut mir Leid, aber Sie müssen sich gedulden."
User Wanninger, die Hoffnung aufgebend: "Ja, danke, ich weiß, Sie tun, was Sie können."
Ab 17.00 Uhr führt User Wanninger wieder sporadisch Bandbreitenmessungen durch. Endlich, gegen 17.30 Uhr hat er wieder annähernd die bezahlte Geschwindigkeit beim Internet-Zugriff. Soviel zu Quality-of-Service im Netz und einer 90%igen Verfügbarkeit, mit der ein Nutzer leben muss. Firmen leben übrigens mit einer 99,9%igen Verfügbarkeit, da siesich einen Netzausfall nicht leisten können.Man sollte die Bezahlung der Verfügbarkeit anpassen, denkt sich User Wanninger.
... an einem verregneten Montag Mittag, den 23. Mai 2005, ... User Wanninger hat gerade seine Pressemeldung für die anstehende Veranstaltung verschickt und möchte nun seine Homepage aktualisieren, bricht seine ADSL-Verbindung zusammen. Mal wieder. Wie schön! Das letzte Mal war doch erst am Freitag. Er nimmt den Telefonhörer zur Hand und wählt die Nummer der technischen Hotline, die er nun schon auswendig kann.
Freundlicher Herr an der Hotline: Guten Tag, was kann ich für Sie tun?“
User Wanninger, leicht entnervt: „Leute, das kann doch nicht sein. Hier bricht dauernd die ADSL-Verbindung zusammen. Gibt es irgendwelche Störungen?“
Freundlicher Herr der Hotline, nachdem er alle nötigen und unnötigen Daten abgefragt hat: „Moment, ich teste mal die Leitung.“ ... „Nein, hier ist alles in Ordnung! Ich sehe Ihren Port. Haben Sie etwas an der Konfiguration geändert?“
User Wanninger: „Hmpf ... NEIN!“
Freundlicher Herr der Hotline: „Moment, ich mache einen Reset.“ ... „Ah, da sind Sie wieder.“
User Wanninger versucht es erneut (keine Verbindung): „Was kann man denn da noch tun?“
Freundlicher Herr der Hotline: „Moment, ich verbinde Sie mit unseren Router-Experten. Vielleicht ist ja das Gerät defekt. Hier ist Ihre Ticket-Nummer.“
Der Moment dauert 34 Minuten. Dann meldet sich der freundliche Router-Spezialist: „Guten Tag, wie kann ich Ihnen helfen?“
User Wanninger, hoffnungsvoll: „Guten Tag, mein Name ist User Wanninger. Meine Kunden-Nummer ist 12345678, meine Telefon-Nummer ist ... . Ich habe den Router Cosinus 4321 und bekomme keine ADSL-Verbindung mehr. Vielleicht ist ja das Gerät defekt. Was kann ich tun?“
Freundlicher Router-Spezialist: „Sie sind doch gar kein D-Offline-Kunde. Sie haben auch einen Anlagenanschluss und die Business-Leistungen!?“
User Wanninger, tief Luft holend: „Ja, aber was soll ich jetzt mit dem Gerät machen?“
Freundlicher Router-Spezialist: „Versuchen Sie es mal mit einem Reset des Gerätes ...“ erklärt die Prozedur ausgiebig. „Wenn es dann noch nicht funktioniert, wenden Sie sich an folgende Hotline: ... – die ist für Gewährleistungsfragen zuständig.“
User Wanninger, erschrocken: „Aber da muss ich das Gerät doch neu konfigurieren!?“
Freundlicher Router-Spezialist: „Ja, aber das geht relativ schnell und Sie haben Gewissheit.“
User Wanninger, wieder Hoffnung schöpfend: „Danke!“ und sich auf dem Weg zum Datenverteilerschrank machend. Router ausgesteckt, Reset-Knopf gedrückt, Gerät 15 Minuten in Ruhe gelassen. Netzwerk wieder angeschlossen und sich an die Konfiguration gemacht. Der Router hat noch die alten Daten. Nun, mag sein, dass User Wanninger den Knopf nicht richtig gedrückt hat. Gleiche Prozedur von vorne. Gleiches Ergebnis. Alte Konfiguration nicht gelöscht.
User Wanninger, wieder die technische Hotline anrufend: „Ich komme hier nicht ans Internet. Meine Ticket-Nummer ist ... . Habe versucht, das Gerät zu reseten, komme aber zu keinem brauchbaren Ergebnis.“
Entnervte Dame an der Hotline: „Das können Sie auch nicht. Wir haben seit etwa 12.00 Uhr eine bundesweite Einwahlstörung. Lassen Sie Ihren Router jetzt mal in Ruhe. Wir melden uns wieder, wenn die Störung beseitigt ist.“
User Wanninger, erleichtert, dass der Router seine alte Konfiguration noch hat: „Danke!“
Keine Rückmeldung. Gegen 18.00 Uhr versucht es User Wanninger erneut, auf das Internet zuzugreifen. Keine Verbindung. Dafür aber eine Ansage bei der Hotline, dass die Störung noch immer andauert.
Am nächsten Morgen: Keine Verbindung zum Internet. Und noch immer die Ansage bei der Hotline. User Wanninger wird es warm ums Herz. Einen seiner Mitarbeiter hat er vorsichtshalber mal mit dem Auto zur Angebotsabgabe geschickt. Selbiges sollte er eigentlich dem Kunden zumailen. Aber die Konferenz, die er heute mit dem Innovationsnetzwerk anberaumt hat, kann er vergessen. Der Zugriff auf wichtige Daten im FTP-Server ist nicht möglich. Er sieht bereits die langen Gesichter der Vorstände und Geschäftsführer vor sich. Doch was soll er tun? Gegen 11 Uhr ein letzter Versuch bei der Hotline. Da! Die Ansage ist weg. Er versucht erneut einen Internet-Zugriff. Keine Verbindung. Wütend greift er zum Telefon.
Freundlicher Herr der Hotline: „Guten Tag, was kann ich für Sie tun?“
User Wanninger, verwirrt, da er bereits nach 12 Minuten eine menschliche Stimme hört: „Oh! Die Einwahlstörung ist also behoben?“
Freundlicher Herr der Hotline: „Ja, bereits seit einer Stunde!“
User Wanninger, kurz vor der Verzweiflung, die Manager im Nacken: „Aber warum funktioniert es hier nicht. ... Äh, meine Ticket-Nummer ist ...“
Freundlicher Herr der Hotline: „Die brauche ich nicht. Wie ist denn Ihre Kunden-Nummer und Ihre Anschluss-Nummer?“
User Wanninger nennt die Daten.
Freundlicher Herr der Hotline: „Ah, da haben wir Sie ja. Versuchen Sie es bitte noch mal.“
User Wanninger rebootet den Router und versucht es erneut. Kein Zugriff.
Freundlicher Herr der Hotline: „Haben Sie Ihr Zugriffspasswort geändert?“
User Wanninger, sauer: „Nein, nicht dass ich wüsste!“
Freundlicher Herr der Hotline: „Moment, ich sehe mal nach. ... Doch, heute morgen, am 24. Mai um 1.07 Uhr, wurde Ihr Passwort geändert!“
User Wanninger, an seinem Verstand zweifelnd: „Nein! Ich habe nichts geändert.“ Dann fällt ihm ein, dass da ja üblicherweise die Zwangstrennung seiner statischen IP-Adresse erfolgt. Aber was zum Teufel ... „Und nun? Wie lautet denn das Passwort, das da jetzt gültig ist?“
Freundlicher Herr der Hotline: „Das kann ich Ihnen nicht sagen. Aber ich kann es Ihnen zumailen.“
User Wanninger, tief Luft holend, „Scherzkeks!“ denkend: „Wenn ich keine ADSL-Verbindung habe, hat auch unser Mail-Server keine Verbindung. Wie soll ich da Mails empfangen?“
Freundlicher Herr der Hotline: „Aha, Sie haben also keinen Mail-Account bei uns. Na, dann können wir es Ihnen per Post zuschicken.“
User Wanninger ballt beide Fäuste. Die Manager verabschieden sich, ebenfalls nicht gut gelaunt, Kosten androhend für die unnütze Reise. Da kommt Wanninger eine Idee. Die Netzwerkfirma möge es ihm zufaxen, das Mail. Er macht dem freundlichen Herrn der Hotline den Vorschlag.
Freundlicher Herr der Hotline: „ Ja, das können wir so machen. Aber wir benötigen von Ihnen ein Fax mit den Angaben. Hier ist die zugehörige Ticket-Nummer.“
User Wanninger, sich wundernd: „Danke!“
Gegen 14.00 Uhr kommt ein Fax. Das darauf verzeichnete Passwort ist just DAS Passwort, das User Wanninger für die Konfiguration seines SMTP-Relay-Servers am 30. März 2005 verwendet hat. User Wanninger holt tief Luft und schüttelt den Kopf, als der Router mit dem „neuen“ Passwort seinen Dienst wieder aufnimmt. Nur nicht drüber nachdenken. Abwarten, was noch passiert
zurück
